ما هو اللايف شات Live Chat وكيف يمكن لعملك الاستفادة منه؟

ما هو اللايف شات Live Chat وكيف يمكن لعملك الاستفادة منه؟

شارك هذا المقال:



أصبحت المحادثات في الآونة الأخيرة هي المعيار الجديد في حياتنا اليومية، ولا نستثني من ذلك الشركات.حيث يرغب العملاء في جميع أنحاء العالم في الحصول على طريقة سريعة ومريحة للتواصل مع الشركات. 

العملاء هم أساس النجاح لأي عمل تجاري ، وإذا لم يتم التعامل مع العملاء بشكل صحيح ، فقد تفقد الشركة سبب وجودها. فإذا لم تكن قادرًا على تلبية توقعات العملاء ، فسيؤثر ذلك على سمعة علامتك التجارية وولاء العملاء.

لذلك نجد أن خدمة اللايف شات أو الدردشة الحية هو الحل الأمثل لإنجاح هذا التواصل،من خلال وجود شخص ما أي لإرشاد العملاء إذا كان لديهم أي نوع من الاستفسارات.

وفي هذا المقال سنتعرف على ما هو اللايف الشات، وكيف يمكن الاستفادة منه في عملك التجاري، وكيف تساعد الدردشة عبر الإنترنت عملك على زيادة معدلات التحويلات ورضا العملاء.

ما هو اللايف شات؟

يمكن تعريف اللايف شات أو الدردشة الحية على أنها الوسيط الذي يمكّن الشركات من التفاعل مع زوار الموقع والعملاء للمبيعات عبر الإنترنت والدعم عبر الرسائل على مدار الساعة. إذ يمكن استخدام أداة الدردشة لبدء محادثات مع الزائرين لأول مرة والعملاء العائدين والمستخدمين الحاليين.

كذلك هي قناة اتصال متقدمة وطريقة سياقية لزيادة المبيعات والاحتفاظ بالعملاء.؛ مما يتيح تقديم تجربة مخصصة للعملاء من خلال فهم نقاط الألم لدى العملاء وتعزيز تفاعلات العلامة التجارية التي تمنح ميزة تنافسية.

يمكن أيضاً  للشركات الاستفادة من مزايا اللايف شات  لمختلف القطاعات مثل التسويق والمبيعات ودعم العملاء.أي يمكنها الاستفادة منها بشكل شامل عبر رحلة العميل ككل.

وعندما يدخل العملاء أو المستخدمين إلى موقعك أو متجرك الإلكتروني أو أي كان نشاطك التجاري، ستظهر لهم نافذة بدء المحادثة وهي اللايف شات.

ومن خلال هذه النافذة يستطيع العميل التواصل مع خدمة العملاء للموقع تاركاً أي استفسارات أو شكوى أو طلب منتج وغيرها من العمليات.

ومن بعدها يستقبل الموظفون المختصون لهذه المهام في الشركات هذه الطلبات، ويتم الرد على جميع الطلبات أو استفسارات العملاء المتعلقة بخدمة أو منتج ما.

كيف يعمل اللايف شات ؟

في البداية يجب أن تعرف أن خدمة اللايف شات لابد أن يكون جزء لا يتجزأ من الموقع الإلكتروني الخاص بك. كما أنه لن يتعين على عملائك تنزيل أو تثبيت أي برامج أو تطبيقات خاصة على أجهزة الهاتف المحمول.

يظهر اللايف شات عادة كأداة صغيرة في الركن الأيمن السفلي  من الصفحة، وأحياناً قد تسمع صوتاً في حين توافر هذه الخدمة عند الدخول إلى الموقع.

عندها يمكن للعميل النقر عليها لفتح مربع الدردشة، والبدء في كتابة أسئلتهم و استفساراتهم عن الخدمات أو المنتجات التي يقدمها الموقع.

اللايف شات ليس مقتصراً فقط على كونه أداة اتصال مع العملاء، ولكنه لديه من القدرات التي تساعد في معرفة العملاء بصورة أفضل مثل:

  • يمكنك تتبع العملاء لمعرفة ما يبحثون عنه و المدة التي يقضونها في أقسام الموقع. 

  • يمكنك إنشاء قائمة بالإجابات المعدة مسبقًا لتسريع أوقات الاستجابة. 

  • تستطيع أن ترى ما يكتبه العملاء أثناء كتابته. 

  • لديك صلاحيات "الوسيط" ويمكنك حظر العميل إذا كان مسيئًا.

أهمية اللايف شات في المواقع الإلكترونية 

أصبحت العديد من مواقع التجارة الإلكترونية تضيف خدمة اللايف شات إلى برامج مساعدة العملاء؛ وذلك من أجل تزويدهم بإجابات في الوقت الفعلي.

لذا أصبحت هذه المواقع والشركات لا يمكنها الاستغناء عن خدمة اللايف شات أو الدردشة الحية مما لها من مزايا أخرى والتى تشمل:

إضافة العامل البشري الى موقعك أو متجرك

يساعد تواجد اللايف شات على موقعك، في تسهيل عملية الشراء أو الطلب من العملاء وزيادة التحويلات، إذ يوجد العديد من العملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة والذين يفضلون تواجد اللايف شات في المواقع أو المتاجر التي يدخلون بها.

وفقاً لإحصائية تم إجراؤها بواسطة موقع Thivemyway أظهرت أن 70٪ من المستخدمين يفضلون العوامل البشرية على تقنية الذكاء، و 63% يفضلون تواجد اللايف شات في المواقع لإتمام عملية الشراء لأكثر من مرة.

كما أشار 44% من مستخدمي الإنترنت أن الإجابة عن استفساراتهم من قبل شخص أثناء عملية الشراء، تعد من أفضل الميزات التي يمكن أن توفرها المتاجر والمواقع الإلكترونية.

التواصل الفوري في الوقت الفعلي مع العملاء

يتيح التواصل الفوري مع العملاء تحديد نقاط معاناة العميل  من خلال الدردشة المباشرة ،حيث يمكن للمشرفين تحليل تاريخ الدردشة لمعرفة وفهم نقاط ألم العميل .مما يساعد على إيجاد طرق فعالة لمعالجة المشاكل وحلها.

زيادة تحويلات المبيعات

تُمكِّن اللايف شات أو الدردشة المباشرة وكلاء الدعم من تسريع الرد على استفسارات العملاء والذي يساعد في تكوين علاقات أقوى مع العملاء وبالتالي التأثيرإيجاباً على المبيعات. كذلك يؤدي استخدام هذه البرامج إلى زيادة المبيعات وزيادة متوسط ​​قيمة الطلب .

تعزيز ولاء العملاء

 يعمل اللايف شات على غرس الثقة والزيادة من ولاء العملاء بمرور الوقت. علاوة على ذلك ، يميل العملاء الذين يستخدمون الدردشة  قبل الشراء إلى إنفاق المزيد من المال ويكونون أكثر استعدادًا لأن يصبحوا عملاء مخلصين.

أرخص وأسهل في التعامل

لا تقتصر مزايا اللايف شات على الدردشة وسهولة التعامل مع العملاء فقط، بل تعد أرخص %50 من التعامل عن طريق المكالمات الهاتفية.

أهم النصائح لتستفيد من اللايف شات في موقعك أو متجرك

يميل أغلب مستخدمي الإنترنت إلى ترك الموقع أو المتجر الإلكتروني دون إتمام طلب المنتج أو الخدمة، وقد يكون السبب في هذا هو عدم تواجد وسيلة تواصل مباشرة مع العملاء داخل الموقع.

لذلك من الممكن أن تساعدك الدردشة الحية أو اللايف شات في تعزيز التواصل مع العملاء، وفيما يلي مجموعة من النصائح التي ستمكنك من الاستفادة من اللايف شات.

احرص على جعل موقعك متجاوب مع الهاتف 

تأتي أغلب زيارات مستخدمي الإنترنت إلى موقعك أو متجرك من خلال الهاتف، لذلك لا بد من تحسين أداء اللايف شات والتأكد من توافق موقعك للاستخدام على الهواتف، مما يساعد هذا في إجابة جميع استفسارات العملاء بسهولة.

قم بتجهيز مجموعة من الردود مسبقاً 

يساعد تجهيز الردود المسبقة على زيادة سرعة الرد على الأسئلة، وخاصةً الأسئلة المتكررة من قبل العملاء، ولكن أحرص على ألا تجيب نفس الردود أو تستخدم الرد الآلي إلا في الضرورة القصوى.

كذلك ستساعدك الردود الجاهزة على الإجابة على أسئلة العملاء بشكل فوري مما يعطي انطباع للعميل أنه محل اهتمام وان هناك من يساعده في الوصول إلى حل.

حاول الحصول على بعض من بيانات العميل

عند استخدام خدمة اللايف شات لا تجعل الأمر مقتصراً على الدردشة فقط، ولكن يمكنك الحصول على بعض من بيانات العميل كوسيلة للحفاظ على قناة التواصل بينك وبين العميل، فيمكنك بعد ذلك الرجوع لهم ومحاولة اقناعهم بمنتجك أو خدمتك.

احرص على وضع اللايف شات في جميع صفحات الموقع 

يجب التأكد من وضع أيقونة الدردشة الحية في جميع صفحات الموقع، فأنت لا تعلم أي الصفحات التي سيحتاج العميل عندها الاستفسار عن خدمة ما أو منتج معين. وبتوفير اللايف شات في كل الصفحات يزيد من احتمالية الانتهاء من جميع الاستفسارات وزيادة معدلات التحويل.



ما رأيك في هذا المقال؟

كيف تقييم نوعية المحتوى في نقرة؟

5 4 3 2 1